Mot clé du mois : Phygital

Le Phygital c’est quoi ?

Avec le développement de nouvelles manières de consommer et de ce fait de nouveaux idéaux types de consommateurs, il était nécessaire que les marques et le commerce s’adaptent. Avec la concurrence croissante des boutiques e-commerce et des marketplaces, de nouvelles idées se doivent d’éclore afin de permettre aux magasins physiques de perdurer.

Parmi d’autres idées, la notion de phygital, véritable lien et liant entre boutique physique et digitale, s’impose de plus en plus tout en posant de nombreux questionnements concernant les règles à appliquer et à leur mise en place.

Focus aujourd’hui sur ce nouveau concept qui surprend tout autant qu’il fascine !

Définition de la notion de « Phygital »

Issu de la jonction entre les mots physique et digital, le concept de phygital s’est installé dans notre vocabulaire en 2013. Ce dernier renvoie à l’idée de l’utilisation de stratégies marketing habituellement mises en place dans un environnement digital, dans un point de vente physique. Son objectif est alors clair : accroître la performance des boutiques physiques en se basant sur les codes de la digitalisation.

Favoriser la performance en dynamisant le service client !

Le service client aussi est digitalisé ! L’idée est ici d’améliorer le parcours client en se servant des codes de l’UI ou User Interface (Interface Utilisateur) et l’UX ou User Experience (Expérience Utilisateur). En effet, l’idée est de transposer ces pratiques dans l’environnement physique en optimisant le parcours client (UX) et en réalisant un réel travail d’organisation des produits et de facilitation des achats (UI). L’objectif est clair : il s’agit de limiter au maximum les potentiels hésitations des acheteurs.  A ce titre, un certain nombre de services peuvent être soulignés afin d’optimiser le service client dans les différents points de ventes :

• Tâcher depersonnaliserau maximum le parcours en magasi
• Simplifier le choix des clients en simplifiant le choix des articles
• Paiement, retrait mais aussi retour de produits facilités.

L’application des méthodes phygitales permet également de libérer les vendeurs afin de leur permettre de se concentrer essentiellement sur un rôle de conseil et ainsi augmenter l’aspect qualitatif du parcours utilisateur.

Une stratégie de complémentarité entre le off et le online

Le phygital s’est lancé en réponse à la croissance de l’e-commerce. Pour autant, pour de nombreuses marques, l’idée n’est pas de les opposer mais de créer un pont entre le point de vente physique digitalisé et les plateformes e-commerce. Ainsi, de plus en plus l’idée est de se servir des atouts de chacun afin de créer un service complémentaire : l’e-commerce au travers de son catalogue extensible et de ses algorithmes de recherche optimisés (cookies…) et les magasins qui se reposent encore sur le contact humain direct et la possibilité surtout de pouvoir tester le produit.

Ainsi l’idée serait plutôt de développer des outils de communication notamment nomades (application smartphone) afin de pouvoir faciliter le passage de la plateforme e-commerce au magasin.

Devenir Phygital, qu’est ce cela implique ?

Le concept de phygital repose sur différents outils qu’il s’agit de mettre en place afin de faciliter les interactions avec le magasin que l’on soit à l’intérieur ou bien à l’extérieur de ce dernier. Ainsi un certain nombre d’outils de base permettent de favoriser cette constante interconnexion avec le magasin physique :

• La réservation de ses essayages en ligne : Le véritable point noir des plateformes online est le fait de ne pouvoir tester un modèle particulier. Cela implique bien souvent des retours de produits, qui sont certes gratuits (même si ce n’est pas toujours le cas) mais qui sont chronophages et contraignants. Ainsi, le phygital se repose sur la possibilité de réserver un modèle particulier en ligne afin de venir faire des essayages directement en magasin : selon Mobvalue ce sont “88% des français” qui consultent le site e-commerce avant de réaliser leur achat en magasin.
• Le “Click and Collect”: Cet outil donne l’opportunité de réaliser ses achats en ligne et de pouvoir ensuite venir les récupérer directement au magasin. Ce système permet d’éviter les files en magasins tout en évitant également de payer des frais supplémentaires liés à la livraison.
• Le paiement via smartphone : Depuis la mise à disposition de logiciels de paiements mobiles sur les smartphones, il n’est même plus nécessaire d’utiliser les moyens de paiement classique, il suffit d’utiliser son téléphone. Cela permet déjà de faciliter les paiements en caisse et ainsi de réduire le temps d’attente. A noter que certains marques tendent voient déjà au-delà en expérimentant l’idée du paiement sans passer par la caisse à l’image d’AmazonGo.
• Codes-barres connectés : Ces derniers permettent à la suite d’un scan via son smartphone d’un code-barre connecté, d’obtenir l’intégralité des informations concernant le produit. Cet outil est très inspiré des fiches produits que l’on peut retrouver sur les sites e-commerce et les marketplaces. Parfois même,des vidéos de démonstrationdes produits sont alors disponibles.

Ces instruments sont de vrais plus pour augmenter de manière vertigineuse le taux de conversion du panier d’achat, principal point noir du e-commerce, de 2 % en moyenne selon les Cahiers de l’Innovation.

Le Phygital, un concept d’avenir ?

Malgré un concept qui tend à faire peu à peu sa place pour s’adapter aux nouveaux modes de consommation, des réfractaires pointent du doigt le flou porté par une telle notion. Effectivement, le concept de phygital n’atteint son efficience que lorsqu’il est pleinement intégré dans une démarche plus globale, et de ce fait ce dernier n’est pas un modèle qu’il est possible de reproduire. Il est unique pour chaque marque et nécessite donc un travail en profondeur chronophage et pouvant être onéreux.

Pour autant, un tel concept correspond à l’air du temps et s’adapte aux nouveaux modes de consommation. C’est un concept qui intègre parfaitement la transformation digital tout en s’adaptant aussi au retour du commerce “local”. Selon le baromètre Smart Retail de Samsung réalisé en janvier 2018 et développé avec le magazine « LSA », il semblerait que 38 % des grands retailers souhaitent mettre à disposition des tablettes en libre-service ou même potentiellement des robots, pour faciliter les interactions avec les clients.C’est donc un concept d’avenir !