Commandé avant midi, livré avant minuit?

L’expédition e-commerce est aujourd’hui au coeur des discussions du secteur de la vente en ligne.

Entre le géant américain Amazon qui a pour obsession de réduire les délais d’attente de ses clients en proposant sans cesse de nouvelles innovations: programme Amazon Prime qui permet la livraison en 1 jour ouvré gratuite, livraison les dimanches, livraison en soirée ou encore livraison par taxi aux États-Unis etc.

Et les nombreux challengers français qui doivent se réinventer pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants et améliorer leur expérience d’achat : Quels sont les délais réels moyens de livraison ? Et quelles solutions de livraison les marques doivent-elles proposer ?

Les résultats de l’étude de l’observatoire de la logistique e-commerce de la Fevad pour l’année 2015 et les deux premiers mois de 2016 réalisée auprès de 1000 marchands de toute taille, montrent qu’entre le moment où la commande est passée en ligne et la livraison, il faut en moyenne :

• 5,3 jours calendaires pour la livraison d’un colis à domicile,
• 3,5 jours calendaires pour une livraison en point relais express,
• 17,1 jours pour la livraison des objets les plus volumineux.

Ce qui démontre que la livraison le jour même n’est pas encore devenu le standard et que la rapidité logistique n’est pas le seul levier pour convaincre un acheteur potentiel de commander.

Par quels autres actions les marques peuvent-elles jouer pour améliorer leur taux de conversion ?

1/ Proposer plusieurs modes de livraison sur leur site web

Le cyber-acheteur est très volatil, souvent peu fidèle, aime comparer et a besoin d’avoir le choix. Vous avez craqué sur la robe de la marque X dans le dernier magazine Elle. Convaincu(e), vous décidez d’aller sur le e-shop de la marque. À la validation du panier, vous vous rendez compte que la marque ne vous propose qu’une seule solution de livraison et que les frais de port sont élevés. Que faites-vous ? Dans la majorité des cas, l’internaute abandonne le panier et ne finalise pas son achat.

Il est donc primordial pour une marque de proposer différents moyens de livraison pour éviter de perdre des clients potentiels.

• « l’obligatoire », la livraison à domicile: mode de livraison le plus utilisé et le plus attendu par les français sur les sites e-commerce ;
• « le must have », la livraison en points relais : souvent moins coûteuse et très pratique, ce mode de livraison se place juste après la livraison à domicile dans le cœur des français ;
• «  le nice to have », la livraison internationale : ne vous limitez pas et touchez une clientèle cosmopolite ;
• « le plus tendance », le click and collect : c’est permettre aux consommateurs de réserver/commander des produits en ligne, de venir les retirer immédiatement en boutique et leur proposer une expérience d’achat nouvelle.

Astuce ! Certaines marques proposent seulement deux modes de livraison pour satisfaire à la fois les consommateurs pressés et les consommateurs réticents à l’idée de payer des frais de livraison.

• Le premier gratuit avec une livraison standard sous 3 à 5 jours ouvrés.
• Le deuxième payant avec une livraison express sous 24H à 48H.

2/ Diversifier les canaux de vente

Un des enjeux digital d’une marque est de développer le trafic de son site marchand. Particulièrement difficile pour une marque à faible notoriété et/ou un budget marketing limité. Se déployer sur des marketplaces telles que La Redoute, Amazon, FNAC, MSR, Brandalley ou encore Cdiscount permet à une marque de bénéficier d’une audience souvent considérable sans avoir à assumer le coût d’acquisition de ce trafic.

Cependant, les marketplaces ont elles aussi leurs exigences concernant l’expédition e-commerce.

Pour résumer, les marketplaces réunissent sur un même site de multiples vendeurs avec des frais de port différents, des délais de livraison différents, un nombre de références différent, des photos différentes etc.

Il est donc nécessaire pour elles de standardiser un minium les pratiques et veiller à conserver une expérience d’achat cohérente pour les consommateurs malgré la diversité des vendeurs.

Les marketplaces préconisent donc un délai de livraison inférieur à 5 jours calendaires. Il existe cependant quelques exceptions notamment avec le site de vente en ligne Spartoo qui impose aux marques des délais de livraison de 2 jours maximum ou encore des sites de mobilier et décoration qui proposent des objets volumineux où la livraison peut atteindre les 5 semaines.

Vous l’aurez compris, le délai de livraison est un élément clé dans la stratégie digitale d’une marque. Dans un secteur concurrentiel où l’expérience d’achat prime, Amazon réussit par ses innovations à faire bouger les lignes et pousse les acteurs du secteur à se réinventer. Jouez donc la diversité des modes de livraison pour laisser le choix à vos clients et imposez-vous un délai d’expédition e-commerce inférieur à 5 jours pour augmenter vos chances de vendre plus.

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