Un service client de qualité en Marketplace, kesako?

Pour rappel : qu’est-ce qu’une marketplace ?

Une marketplace (place de marché) est un site marchand sur lequel différents vendeurs (souvent des marques) proposent leurs produits. Les acheteurs payent leurs achats sur le site (la marketplace). Le site reverse les montants des ventes aux vendeurs et leur facture une commission de vente pour l’utilisation de sa plateforme et de ses services. Les vendeurs sont chargés de l’expédition au client final ainsi que du service client.

Certaines règles sont à respecter pour offrir une expérience d’achat exceptionnelle au client final si ce dernier vous contacte.

Qui aime le silence ? Eh bien personne !

La marketplace permet aux vendeurs de communiquer dans un espace dédié leurs coordonnées.

Il faut être facilement joignable et indiquer dans cet espace une adresse postale, un numéro de téléphone, une adresse email et les horaires d’ouverture, afin d’éviter toute frustration de la part de l’acheteur qui souhaite à tout prix vous contacter pour des questions d’avant ou d’après-vente.

La Réactivité : la clé

Lorsqu’une réclamation a lieu, le vendeur doit répondre via son « compte Seller » sous 24 heures (il répond via des adresses cryptées), il n’a pas accès à toutes les informations personnelles du client.

Ce temps limité lui permet, soit de résoudre la réclamation si celle-ci est de niveau 1 (c’est-à-dire une demande peu complexe : « où en est la commande/le remboursement ? », « comment effectuer un retour ? », « le produit reçu est non conforme ») soit pour accuser réception de la réclamation si elle est de niveau 2 (c’est-à-dire les demandes complexes, qui nécessitent plus d’informations venant de différents interlocuteurs et donnera lieu à plusieurs échanges).

L’objectif est de clôturer les « tickets » en moyenne avec 5 échanges (niveau 1 et 2 confondus).

Au revoir les traductions en ligne

Le service client doit répondre dans la langue du client. Vous devez offrir aux acheteurs le meilleur des services.

Il faut donc avoir une équipe multilingue qui puisse répondre à tout type de demande correctement.

Vous avez donc la possibilité, soit de recruter en interne soit d’externaliser.

Il existe des acteurs spécialistes de la relation client à laquelle vous pouvez déléguer tout ou partie de ce service.

« Un client satisfait en parle à trois personnes, un client insatisfait en parle à douze personnes. » Cette citation de Peter Fisk dans son livre Customer Genius date de 2009, imaginez l’impact aujourd’hui ?

Les différents canaux qui sont mis à disposition de l’internaute pour en parler sont nombreux.

Les accords qui vous permettront d’aborder la relation client sereinement sont les suivants :

–         Faites toujours de votre mieux : et avec le sourire, oui, on arrive à le lire.

–         N’en faites pas une affaire personnelle & ne faites pas de suppositions : Le client étant roi, il se peut que les demandes reçues soient déstabilisantes, le tout est d’y répondre avec professionnalisme, dans les délais impartis et avec sens commercial.

–         Que votre parole soit impeccable : Certains clients ne liront pas les CGV ou ne connaîtront pas le code de la consommation. Visez juste, parlez en connaissance.

Un service client de qualité et donc une relation client est un point clé de votre business. Ne la délaissez pas !