Comment réduire le taux de retour en ligne ? 7 conseils à suivre !

 
Mily Nguyen
Par Mily Nguyen
5 juillet 2018

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Nombreux sont les e-commerçants se posant cette question: comment réduire le taux de retour en ligne ?

C’est un travail de longue haleine où l’anticipation est de mise ! Les soldes d’étés ont commencé, et il est important de savoir les gérer notamment lors de ces temps forts !

Pourquoi les acheteurs retournent-ils leur commande ?

Les raisons peuvent être multiples, voici une courte liste des plus courantes :
– Taille qui ne convient pas
– Article défectueux
– L’acheteur a changé d’avis (droit de rétractation, sous 14 jours à réception de colis)
– Article qui ne plaît finalement pas
Ces raisons sont des indices permettant à la marque de savoir comment limiter ses retours.

Qu’en est-il du type de produit ? Certains produits sont-ils plus sujets à être retournés ?

Fort de son expérience, Diatly dévoile les taux de retour par secteur de produit. Cette étude a été menée auprès des 800 clients recensés chez Diatly sur l’année 2017.

 

La vente en ligne rencontre plus de retours que la vente en boutique, le client ne peut pas essayer, ni toucher l’article avant l’achat. Le slogan « satisfait ou remboursé » est aujourd’hui ancré dans les mentalités, la promesse est encore plus forte sur les marketplaces où les retailers exigent les retours au frais de la marque. A terme, toutes les marketplaces vont se baser sur ce standard.

Alors, il est nécessaire de se préparer pour réduire ce taux de retour en suivant ces conseils :

1) Enrichir les fiches produits
Plus le catalogue comportera de détails, plus le client sera informé sur le produit qu’il recevra. Cela peut paraître évident mais les marques ne sont pas assez assidues sur le sujet. Les marketplaces exigent des attributs obligatoires mais Diatly conseille aux marques de renseigner un maximum d’attributs. Si nous prenons l’exemple d’une chemise, les attributs comme le tour de col et la longueur des manches sont tout aussi important que la couleur ou la matière du produit.
Exemple avec les chaussures, il est fortement recommandé de décrire comment la chaussure est taillée en indiquant si la chausse est étroite ou s’il faut prendre une taille au-dessus de sa taille habituelle.

2) Fournir des photos de bonne qualité et proposer un zoom si possible
Les clients doivent pouvoir examiner les détails. La vente en ligne repose beaucoup sur les visuels, pour en savoir plus, voici un article sur le sujet: Vendre en ligne : Et si les photos valaient beaucoup plus que 1000 mots ! 

3) Afficher les avis consommateurs
Les bons avis font la différence ! 96% des internautes déclarent être influencés par l’e-reputation de la marque lors de l’acte d’achat. Il ne faut pas seulement compter sur la confiance que les consommateurs mettent dans les mains des retailers !

4) Respecter les délais de livraison
Personne n’aime patienter… Il ne faut pas laisser la chance au client de faire marche arrière et refuser le colis si celui-ci est livré après la date prévue. Le vendeur perdra alors le montant de la commande et aura déboursé des frais liés à l’expédition. Quel dommage ! Les géants comme Amazon sont très performants sur la livraison express, et c’est sur ces standards qu’il faut appréhender le e-commerce de demain.

5) Faire un dernier check-up avant l’envoi
Il vaut mieux s’assurer que le colis contienne bien ce que le client a commandé quitte à perdre un peu de temps. Rien de plus frustrant pour un client d’attendre sa commande et finalement de ne pas recevoir ce qui lui est dû !
Il faudra par la suite assurer le service-client et lui renvoyer le bon produit, ce qui coûtera une nouvelle expédition et les frais de retour du produit non conforme. Avec la crue des commandes en temps de soldes, il faut que le vendeur soit très vigilant.

6) Soigner les colis
Attention au transport ! Il est recommandé aux e-commerçants d’utiliser des emballages assez solides pour que le produit ne soit pas endommagé à l’arrivée. Cela pourrait induire des coûts plus élevés mais évite un renvoi de produit neuf pour remplacer le défectueux.

7) Analyser les retours
Si le même produit est souvent retourné alors il faudra que la marque le retire de la vente, en analysant la raison du retour.

 

Malgré ces instructions, le taux de retour de commandes ne sera jamais de 0% pour les e-commerçants !

La marque ne doit pas faire l’impasse sur les retours et les raisons de ces derniers, d’autant que c’est une étape centrale dans l’expérience d’achat en ligne.

Il faut savoir satisfaire à nouveau le client qui ne l’a pas été du premier coup afin de lui insuffler l’envie de revenir commander chez le vendeur !

Un nombre de retour important n’est pas un échec, il faut savoir rebondir pour mieux convertir !